Inovasi SDM Untuk Mengelola Hubungan Pelanggan Berkelanjutan Di UMKM: Tantangan Dan Peluang Di Era Sustainability

Abstract

Era sustainability menuntut UMKM untuk tidak hanya fokus pada kinerja ekonomi, tetapi juga membangun hubungan pelanggan yang berkelanjutan melalui praktik inovatif dalam pengelolaan sumber daya manusia (SDM). Isu utama yang muncul adalah bagaimana UMKM, terutama di Sumatera Barat, dapat mengoptimalkan inovasi SDM untuk memperkuat hubungan pelanggan berkelanjutan, mengingat keterbatasan sumber daya dan perubahan perilaku pelanggan yang semakin peduli terhadap aspek sosial dan lingkungan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi SDM terhadap pengelolaan hubungan pelanggan berkelanjutan pada UMKM di Sumatera Barat. Pendekatan yang digunakan bersifat kuantitatif dengan metode explanatory research, melibatkan 120 responden UMKM, dan menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) versi 04 untuk menguji validitas, reliabilitas, dan pengaruh variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi SDM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap pengelolaan hubungan pelanggan berkelanjutan. SDM yang inovatif, melalui pengembangan kompetensi, pelatihan berkelanjutan, kreativitas, dan kemampuan adaptasi, mampu meningkatkan kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa inovasi SDM merupakan faktor strategis dalam membangun keberlanjutan hubungan pelanggan di era sustainability.